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행정서비스 헌장

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행정서비스 개요
  • 은평구 행정서비스헌장제
  • 은평구행정서비스헌장은 1999.7.26 선포한 『고객헌장』이 효시로, 기존 부서마다 개별적으로 운영하던 헌장을 2003.9.24 통합하여 개정하였습니다. 주요 개정내용은 공무원의『친절·공정의무』관련내용은 공통이행기준으로 각 부서 고유업무의 법정처리기한을 단축하여 서비스를 개선하는 내용은 세부이행기준으로 변경하여 헌장 형식을 일원화하였습니다. 매년 서비스 공급자인 공무원과 수요자인 고객의 의견을 수렴하여 2004.10.19 75건의 이행기준 개정, 2005.10.26 이행기준 397건 개정,2006. 12. 27 이행기준 130건 개정, 2007. 6. 7 이행기준 26건 개정, 2007. 9. 27 158건 개정, 2008. 8. 28 161건, 2009. 4. 9 15건, 2009. 10. 1 52건 제·개정하고 공표하였습니다.
  • 품격있는 행정서비스 제공, 고객참여와 최대한의 의견수렴을 통해 우리구가 더욱 고객감동 서비스를 제공하도록 기존 15개 (20개 부서) 헌장을 매년 개정하여 2009년에는 38개(31과 16동)로 헌장을 확대운영하고 있습니다. 앞으로도 은평구 헌장의 이행기준을 충실하게 실천하고 개선해 나가겠습니다.
  • 은평구 행정서비스헌장 재·개정의 원칙
    1. 고객중심 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
    2. 서비스 기준의 구체화 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
    3. 고객참여 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.
    4. 최고수준의 서비스 제공 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이에 상응하는 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
    5. 비용·편익의 형량 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 비교ㆍ형량하여 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
    6. 체계적인 정보제공 : 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
    7. 시정 및 보상내용의 명확화 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.
  • 행정서비스헌장심의위원회 구성ㆍ개최실적
    • - 구성인원 : 7인
    • - 1차 개최 : 2004.10.13
    • - 2차 개최 : 2005.10.24
    • - 3차 개최 : 2006.12.22
    • - 4차 개최 : 2007. 5. 31
    • - 5차 개최 : 2007. 9. 19
    • - 6차 개최 : 2008. 8. 13
    • - 7차 개최 : 2009. 3. 23
    • - 8차 개최 : 2009. 9. 23
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  • 행정서비스헌장제 개요
  • 도입된 배경은 1980년대부터 추진된 OECD(경제협력개발기구) 국가를 중심으로 극도로 낮아진 공공부문의 효율성에 대한 대책으로 등장한 시장모형적 접근방식입니다.
  • 외국 서비스헌장제의 명칭은
    • - 영 국(1991년)
      시민헌장(Citizen's Charter) → SERVICE FIRST (1998년)
      1998년 6월 시민헌장제도를 서비스제일(신 헌장제도)로 변경
      약 200개의 국가헌장과 10,000개 이상의 지방헌장이 있음
    • - 프랑스(1992년)
      행정서비스헌장 (Public Service Charter)
    • - 미국(1993년)
      고객서비스기준 (1993년, Customer Service Standards)
      570개 기관에 4,000개 행정서비스 기준을 공표
    • - 캐나다(1994년)
      서비스기준안 (SERVICE STANDARDS)
      - 기타 아시아의 네 마리 작은 龍(NIC'S)중 싱가포르와 홍콩도 기존의 행정서비스 전달 체계를 고객인 국민중심으로 획기적으로 전환함
  • 우리나라 행정서비스헌장제(憲章制)
    • - 우리나라는 1998년 6월 대통령 훈령(70호)으로 헌장제를 실시한 이후 전국적으로 확대·정착되어 국민참여 활성화와 헌장제 실천을 통해 운영의 내실화를 기하는 단계에 이르렀습니다.
    • - 국가차원에서는 「 깨끗하고 공정한 정부」를 요구하는 국민의 기대에 부응하여 정부주도(공급자위주)의 행정서비스 제공에서 고객(국민)이 무엇을 원하는지, 잘못된 서비스 제공시 개선과 보상을 했는지 등에 대한 체계적인 소비자(국민) 관리를 통해 장기적으로 지역사회 뿐만 아니라 국가발전의 토대가 됩니다.
    • - 또한 정부개혁작업 전략의 일환으로 행정서비스 전달체계의 쇄신이 필요하므로 헌장제는 행정의 경영화에 의한 정책형태로 시장경제가 관료제나 법에 의한 배분보다 효율적인 장점을 도입하여 개혁의 방향을「고객위주」로 설정할 수 있는 기회를 제공하는 데 그 목적이 있습니다.
  • 자료관리 부서:감사담당관 구청장민원팀
  • TEL:351-6092
  • FAX:351-5614
  • 최종수정일:

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