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행정서비스 헌장

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공통이행기준

01_행정서비스헌장 전문
우리구 공무원은 '친절ㆍ공정의무'는 법적 의무임을 깊이 인식하고 지역사회 발전책임과 소임완수를 위해 고객 모두에게 편안하고 공정한 서비스를 제공할 것을 다짐하며 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 우리는 고객중심 업무수행을 원칙으로 고객의 입장에서 긍정적이고 적극적인 자세로 처리하겠습니다.
  • 우리는 고객을 위한 공간과 편의시설 제공, 환경개선, 친절하지 못한 요소를 제거하기 위해 최선의 노력을 지속적으로 하겠습니다.
  • 우리는 고객의 의견을 적극 수렴하여 소요비용과 고객의 편익에 따라 최고 수준의 행정서비스가 제공되도록 구정에 반영하고, 고객의 권리와 업무수행시 알게 되는 개인정보를 보호하겠습니다.
  • 우리는 전자정부 추진에 따라 꼭 필요한 서류만 요구하겠습니다.
  • 우리는 소관시설에 대한 안전관리와 재난예방에 최선을 다하겠습니다.
위와 같은 헌장의 취지와 목적을 실현하기 위해 구체적인 서비스제공 이행기준을 설정하고 실천할 것을 약속드립니다.
02_고객맞이와 응대자세
  • 우리는 친근하고 정감있는 음성, 단정한 용모와 복장, 따뜻한 인사를 동반한 안내 그리고 정중하고 예의바른 자세로 응대하겠습니다.
  • 우리는 전화응대나 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 상담석에 안내하고 3분 이내에 응대하겠습니다. 또한 담당 공무원이 아니어도 방문고객이 안내받지 못하고 있음을 알게 되면 친절하게 안내하겠습니다.
  • 우리는 전화응대시 신속하고 친절하며, 부서와 성명을 밝혀 신뢰하실 수 있는 전화응대를 생활화하고, 전화답변이 불가능한 경우 30분 이내에 회신전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 우리는 담당공무원 부재시라도 고객의 요구사항을 최선을 다하여 처리하며, 잡담, 식음 등의 사유로 민원업무처리를 지연하지 않겠습니다.
  • 우리는 친절관련 교육을 반드시 이수하고, 외부고객뿐 아니라 공무원 등 내부고객간 친절응대 실천으로 좋은 문화를 선도하겠습니다.
03_고객의 알 권리 충족과 비밀보장
  • 충실한 구 홈페이지 운영
  • 우리는 구 홈페이지 에 자치법규, 민원상담, 구정홍보 사항 등 최신자료를 성실하게 게시하여 편리하게 정보를 얻고 의견을 표현하도록 하겠습니다.
  • 직원 실명제
  • 우리는 청사 내에서 공무원증이나 명된 직원 좌석배치도를 부착하겠습니다.
  • 발송문서, 안내문 등의 실명제
  • 우리는 고객에게 발송하는 모든 문서, 각종 고지서, 안내문 등에 담당자의 부서와 전화번호, 성명을 반드시 명기하겠습니다.
  • 투명한 공개행정 구현
  • 우리는 편리하고 신뢰할 수 있는 '행정정보공개제도', '새올대민서비스창구', '민원처리온라인공개시스템'을 충실히 운영하겠습니다.
    • - 행정정보공개제도 : 민원여권과에서 신청
    • - 새올대민서비스창구(http://eunpyeong.eminwon.seoul.kr)
    • - 민원처리온라인공개시스템(http://open.seoul.go.kr)
  • 고객의 비밀보장
  • 우리는 모든 업무처리시 '공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률' 을 준수하겠습니다.
04_고객제안, 잘못된 서비스에 대한 시정 또는 보상조치
  • 고객제안 채택시 - 5천원 상당 물품보상
  • 우리는 고객제안이 채택되어 구정업무에 반영되면 보상해드리겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정 - 정중한 사과와 시정 후 다시 제공
    • - 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우
    • 총무과 교육운영팀(☏ 351-6183)에 연락 해주시면 공무원의 성실한 응대에도 불구하고 고객이 먼저 공무원에게 폭언을 한 경우 외에는 정중하게 사과드리고 해당 공무원 조치와 전화응대교육을 하겠습니다.
    • - 관련규정에 의하여 확인이 가능함에도, 불필요한 서류를 요구한 경우
    • - 고의가 아닌 단순 실수ㆍ착오로 업무를 처리하거나 안내를 잘못한 경우 정중하게 사과드리고 시정하여 다시 제공하겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 보상 - 5천원 상당 물품보상
    • - 본 헌장 공통이행기준 중 아래항목을 실천하지 않은 경우
    • · 고객맞이와 응대자세 미실천
    • · 고객의 알 권리 충족과 비밀보장 미실천
    • - 본 헌장의 부서별 세부이행기준을 실천하지 않은 경우
    • - 각종 민원처리기한 미준수시
    • - 명백한 고의, 불성실, 중과실 등으로
05_ 고객참여와 의견제시 방법
  • 우리구 공무원이 제공하는 각종 행정서비스에 대하여 잘된 점, 고쳐야 할 사항, 친절ㆍ불친절 내용, 행사ㆍ교육 참여 이의신청 등은 다음의 구 홈페이지, 서면, 전화 그리고 기타 방법으로 하실 수 있습니다.
  • 고객 의견접수 주소
    • - 구 홈페이지 : www.ep.go.kr  바로가기
    • - 우 편 주 소 : 122-702 서울시 은평구 은평로 195 (녹번동 84번지) 은평구청(해당부서 또는 총무과 )
    • - 인터넷 민원 : www.minwon.go.kr  바로가기

※ 전화번호 안내

고객참여와 의견제시 전화번호 안내
구분 전화번호 담당부서 FAX
야간전화 351-6041 상황실 351-5611
구청안내 351-6461 민원여권과 351-5627
구청장 고객만족팀 351-6092 감사담당관 351-5614
클린/부052 351-5613
칭찬합시다 351-6183 총무과 351-5621
재난종합상황실 351-7982 치수방재과 351-5678
06_ 고객만족도 조사와 공표
  • 행정서비스에 대한 우리구 주민만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고 구 홈페이지, 각 지역신문, 구 소식지 등에 공표 하겠습니다.
  • 조사결과를 기초로 각종 제도개선, 공무원 교육 등에 적극 반영하여 고객이 원하는 행정서비스 수준에 이르도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
07_고객에 대한 협조의뢰 사항
  • 정확한 고객요구사항 파악과 수렴이 고객중심 구정발전의 초석이 되므로 바쁘신 중에도 많은 의견제출과 참여를 부탁드립니다.
  • 모든 업무는 신속하게 처리되오니 대기자 폭주시 질서유지를 부탁드립니다.
  • 법규정 제한 등으로 업무처리결과에 불만족하신 때는으로 널리 이해하여 주시고 규제업무나 격무부서에 근무하는 애로사항을 헤아리셔서 고성과 폭언을 자제해주시면 감사하겠습니다.
  • 친절한 업무수행으로 감동을 받으셨다면'구 홈페이지 칭찬합시다'에 직원 성명을 게시하여 주시면 감사하겠습니다.
  • 자료관리 부서:감사담당관 구청장민원팀
  • TEL:351-6092
  • FAX:351-5614
  • 최종수정일:2012-11-14

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